L’audit certifica la conformità alle norme di riferimento del giorno in cui si svolge. Di qualunque altro giorno tra due audit non può dire nulla, ed è in quell’intervallo di tempo senza continua verifica che la preparazione diventa una corsa.
Due settimane prima di una visita di sorveglianza, la giornata del Quality Manager cambia natura. Il lavoro rivolto in avanti — tenere in piedi un sistema qualità — lascia il posto a quello rivolto all’indietro: dimostrare che c’è.
Si tirano fuori le registrazioni e si controllano. Si accelerano revisioni di documenti che andavano chiuse mesi fa. Si contattano i Process Owner, a volte con urgenza.
Problemi che l’operatività quotidiana ha assorbito senza mai risolverli formalmente tornano improvvisamente visibili. Se si riesca a sistemarli davvero prima che arrivi l’auditor è una domanda senza risposta rassicurante.
Se ti è capitato di gestire la preparazione di un audit, questa scena la conosci già. È la corsa alla preparazione dell’audit, ed è quasi universale nelle organizzazioni manifatturiere certificate: vale la pena guardarla da vicino proprio perché si ripete così spesso.
Perché la corsa comincia
Un’azienda certificata deve sostenere audit di diversa natura a cura di attori diversi: audit di sorveglianza e audit dei clienti.
Gli audit di sorveglianza, che gli enti di certificazione conducono con cadenza annuale o semestrale, portano la conseguenza più visibile: un rilievo che mette in discussione la certificazione fa scattare azioni correttive, visite di verifica e, nei casi gravi, la sospensione.
Gli audit dei clienti hanno tempi meno prevedibili ma conseguenze spesso più immediate. Un rilievo non genera soltanto un’azione correttiva: tocca il rapporto commerciale, a volte in modo diretto, a volte attraverso l’erosione lenta e progressiva della fiducia.
I due tipi condividono una caratteristica strutturale, che è all’origine di quasi tutta l’ansia da preparazione: producono evidenza di conformità alle norme al solo momento della verifica.
L’audit è fatto per campionare, verificare e registrare, ed è condotto da un auditor qualificato seguendo un calendario concordato: un impegno con vincoli operativi ed economici reali. Il limite è strutturale, non procedurale. Un audit può confermare lo status dell’organizzazione il giorno in cui si è svolto. Non può dire nulla su com’è in nessuno degli altri giorni, prima e dopo l’audit, e non offre alcuno strumento per tenere d’occhio i mesi che separano una visita dall’altra.
La conseguenza logica e prevedibile è la corsa alla preparazione dell’audit.
Viceversa un’organizzazione che riesce a tenere sotto controllo la conformità alle norme, come condizione operativa continua, trova la preparazione semplice: una rilettura di registrazioni che già esistono, la conferma di una posizione che già conosce.
Chi invece è in grado di verificare solo ogni tanto vive la preparazione come uno strappo, perché l’evidenza dell’osservanza delle norme va ricomposta da un sistema che non prevede un aggiornamento continuo.
Quasi tutti i Quality Manager sanno benissimo che forma avrebbe un programma di conformità alle norme continuo: l’evidenza delle attività pre-audit condotte in tutta fretta evidenzia che mancano gli strumenti per tenerlo in piedi, non la volontà.
Quanto costa accorgersene tardi
Il periodo di preparazione porta con sé un rischio preciso e poco considerato: fa emergere problemi che nel tempo rimasto non si possono più risolvere.
- Una revisione ferma da tre mesi si chiude in due settimane con rilevanti approssimazioni, conseguenza del poco tempo a disposizione.
- Un’azione correttiva chiusa sulla carta senza aver cambiato la condizione che l’aveva generata non si risolve davvero entro la riunione di apertura dell’audit.
- Un processo che si è allontanato dalla propria procedura documentata chiede formazione e verifica che l’intervallo di tempo per la preparazione dell’audit non consente di ospitare.
Se hai gestito una preparazione sotto pressione, sai già cosa succede a quel punto:
- Le registrazioni vengono ordinate per restituire il quadro più difendibile possibile.
- I rilievi che si sa già di avere non si tirano fuori spontaneamente.
- Per i vuoti che non si riescono a colmare si prepara una spiegazione.
È il comportamento razionale e profondamente umano di chi deve dimostrare la conformità nel tempo che ha. Ma questo è esattamente il contrario di quello per cui un sistema qualità è stato costruito.
Il peso non ricade solo sulla funzione qualità. Process Owner, capireparto e operatori in linea vengono coinvolti nel ciclo di preparazione in contenuti che con il loro lavoro quotidiano non c’entrano: registrazioni da produrre, colloqui da preparare, attività operative da riallineare a procedure che nella pratica non erano state eseguite adeguatamente e tempestivamente.
L’attività di preparazione provoca un’interruzione reale, il cui costo non viene adeguatamente contabilizzato e valutato. Nelle aziende manifatturiere di media dimensione si stima che preparare gli audit costi tra i 30 e gli 80 giorni di tempo del management: tempo che potrebbe e dovrebbe andare alla prevenzione e al miglioramento invece che al recupero.
Dove un sistema di gestione aiuta, e dove no
Un sistema di gestione per la qualità digitale aiuta. Serve a:
- tenere in ordine le registrazioni
- seguire lo stato delle azioni correttive
- governare i documenti, che altrimenti andrebbero gestiti a mano
Un sistema configurato bene rende l’attività di preparazione all’audit più ordinata. Non la rende però inutile, in quanto l’attività di revisione da fare in corsa non è legata a un problema di gestione documentale. È legata alla non visibilità.
Un sistema di gestione registra quello che è successo. Non restituisce il quadro aggiornato di dove si trova l’organizzazione, oggi, rispetto ai propri obblighi. Il Quality Manager che usa un sistema e quello che usa i fogli di calcolo hanno lo stesso problema di fondo: nessuno dei due sa a che punto è finché non va a guardare, e di solito riesce a guardare quando è sotto pressione.
Il vuoto di visibilità
La corsa alla preparazione dell’audit è il sintomo di un vuoto di visibilità che attraversa tutto il ciclo di certificazione, non solo le settimane prima di una visita.
Gli operatori in linea lavorano dentro sistemi qualità con cui hanno a che fare soprattutto quando qualcosa va storto o quando un audit si avvicina. Il legame tra quello che fanno ogni giorno e gli obblighi dell’organizzazione non viene adeguatamente esplicitato fuori dal contesto dell’audit.
La direzione riceve informazioni sulla conformità alle norme a episodi — un audit chiuso senza rilievi, un riesame della direzione già ripulito — senza alcun elemento per distinguere un sistema qualità in salute da un’attività di riallineamento alle norme in apparenza ben riuscita.
L’audit è un elemento insostituibile di un sistema qualità. Il suo valore è chiaro e le regole del gioco sono note. Ma non gli si può chiedere un’attività per cui non è stato pensato.
Un campionamento annuale o semestrale non può mantenere la conformità nel tempo. Può verificare, nel momento in cui verifica, che l’organizzazione è in grado di dimostrarla. Se quella capacità sia continua o sia stata messa insieme per l’occasione è una domanda a cui l’audit, per come è fatto, non può rispondere.
Una decisione di direzione
La corsa alla preparazione dell’audit è la realtà quotidiana di qualsiasi organizzazione con un sistema qualità certificato. Ed è il risultato prevedibile di una decisione precisa: trattare la visibilità sulla conformità alle regole come qualcosa che si produce ogni tanto invece che come qualcosa che si mantiene.
È la decisione che si prende per inerzia quando non si sono messi in campo gli strumenti giusti.
I dati che servono a tenere viva quella visibilità esistono già, in ogni azienda manifatturiera certificata. Li producono le persone che fanno funzionare il sistema qualità, nel corso del loro lavoro normale. Ma l’effettiva raccolta dei dati in modo sistematico, la loro messa in relazione con gli obblighi e la loro visibilità per chi ne ha bisogno — il Quality Manager, la Direzione Operativa, i Vertici — dipende dagli strumenti disponibili per raccoglierli e leggerli.
Un Amministratore Delegato che riceve un audit chiuso senza rilievi non ha modo di sapere se dietro c’è una conformità continua o un recupero sprint a prima vista ben condotto e riuscito. È un problema di visibilità, e l’audit non è costruito per risolverlo. I problemi di visibilità si risolvono con gli strumenti giusti, non semplicemente ricordandosi di valutare la situazione precipitosamente prima delle date degli audit.
Prendi un giorno della settimana a caso. Sapresti dire a che punto è la conformità alle regole della tua organizzazione quel giorno — o servirebbero due settimane e un’attività di controllo svolta in corsa per scoprirlo?
